新華網(wǎng)沈陽10月20日電 丹東市12345熱線平臺把提升訴求辦理質(zhì)效作為“增進民生福祉,提高人民生活品質(zhì)”的有力抓手，努力打造“訴求人就是我親人”服務品牌，著力解決好人民群眾急難愁盼問題。

2019年，丹東市將原民心網(wǎng)、原12345市民熱線和125條各類熱線號碼整合為12345政務服務便民熱線。熱線有接辦員115名，設(shè)話務席88個,實行每周7天、每天24小時工作制,日話務量在1200個以上，2023年累計受理群眾訴求32萬余件。

為把12345政務服務便民熱線建設(shè)成政務服務總客服、民意訴求主渠道，熱線秉承“訴求人就是我親人”的服務理念,積極探索推出以“未訴先辦、小訴快辦、急訴現(xiàn)辦、難訴共辦”為主要內(nèi)容的“四訴四辦”工作新模式,扎實推進熱線平臺建設(shè)。

近年來, 12345政務服務便民熱線努力將熱線建成民意表達平臺和民生服務熱線,切實架起黨和政府與廣大群眾便捷溝通的橋梁，全力打造暢通高效的民意訴求主渠道，訴求辦理質(zhì)效持續(xù)提升，企業(yè)群眾滿意度和獲得感不斷增強。

通過常態(tài)化的服務理念教育、業(yè)務培訓和嚴格的監(jiān)督考核，12345政務服務便民熱線實現(xiàn)話務員在接聽群眾訴求時就像跟自己親戚聊天一樣,有共情能力，遇到情緒激動的訴求人，及時安撫。

2024年前三季度，12345政務服務便民熱線共受理訴求29.93萬件,即時轉(zhuǎn)辦率和按時反饋率均達到100%，熱線的工作得到了越來越多企業(yè)和群眾的認可。

【編輯：孫瀅茜】

【審核：王同文】